Câu hỏi lắng nghe khách hàng chính là chìa khóa giúp người làm kinh doanh tạo được tin tưởng chỉ trong vài giây đầu gặp mặt. Em chia sẻ thiệt lòng nghệ thuật đặt câu hỏi cùng một bí quyết giữ phong thái mà ít ai để ý. Đọc ngay nha.
Anh/chị có bao giờ rơi vào tình huống này chưa: chuẩn bị tài liệu kỹ lưỡng cả tuần, thuyết trình sản phẩm hay tới mức bản thân cũng xúc động, vậy mà cuối buổi đối tác vẫn cười rồi nói “Để tôi suy nghĩ thêm” hoặc “Để anh về hỏi vợ rồi báo lại”?
Em từng trải qua y chang vậy. Và em phát hiện một sự thật mà em muốn chia sẻ với anh/chị hôm nay: đối tác không xuống tiền vì bài thuyết trình hay. Họ xuống tiền vì cảm giác tin tưởng. Mà cái tin tưởng đó, nó được quyết định ngay trong 5 giây đầu tiên gặp mặt, rồi được củng cố bằng những câu hỏi lắng nghe khách hàng đúng chỗ trong suốt cuộc trò chuyện.
Bài này em chia sẻ 3 nghệ thuật đặt câu hỏi để chốt đơn nhanh hơn, cộng thêm một yếu tố ít ai để ý nhưng làm sụp đổ cả cuộc đàm phán chỉ trong tích tắc.
Anh/chị xem trước video em chia sẻ về cách dùng câu hỏi lắng nghe khách hàng để đạt sự tin tưởng nhanh hơn nha:
Câu hỏi lắng nghe khách hàng là gì?
Câu hỏi lắng nghe khách hàng là loại câu hỏi mở, dẫn dắt đối tác chia sẻ về nhu cầu, nỗi đau và mong muốn thực sự của họ. Khác với câu hỏi đóng kiểu “Anh có thích sản phẩm này không?”, câu hỏi lắng nghe luôn bắt đầu bằng “Tại sao”, “Như thế nào”, “Anh/chị đang gặp vấn đề gì với…”.
Bản chất của câu hỏi lắng nghe khách hàng không nằm ở chữ “hỏi”. Nó nằm ở chữ “lắng nghe”. Em quan sát rất nhiều người bán hàng giỏi, họ không nói nhiều. Họ hỏi một câu, rồi im lặng. Khách hàng bắt đầu kể. Càng kể, khách càng cảm thấy được tôn trọng, càng cảm thấy người đối diện hiểu mình.
Khác biệt giữa hỏi để bán và hỏi để hiểu
Hỏi để bán nghe rất phổ biến: “Ngân sách của anh khoảng bao nhiêu?”, “Anh có quyết định luôn hôm nay được không?”. Loại câu hỏi này dồn ép, khiến khách hàng cảm thấy bị săn đuổi.
Còn câu hỏi lắng nghe khách hàng theo kiểu hỏi để hiểu thì khác: “Điều gì làm anh trăn trở nhất khi đầu tư vào hạng mục này?”, “Nếu giải pháp này hoàn hảo, anh hình dung kết quả 6 tháng nữa sẽ ra sao?”. Khách hàng tự kể ra nỗi đau, tự nói ra ước mơ. Việc của mình chỉ là gật đầu và hỏi tiếp.
Tại sao cần câu hỏi lắng nghe khách hàng?
Em xin chia sẻ 3 lý do thiệt cụ thể, dựa trên kinh nghiệm em quan sát từ những người thầy và những người bạn làm kinh doanh giỏi xung quanh.
Một là, khách hàng chỉ mua khi cảm thấy được hiểu. Anh/chị thử nhớ lại lần gần nhất mình xuống tiền cho thứ gì đó đắt tiền xem. Có phải mình mua vì người bán hiểu chính xác cái mình đang cần không? Đó là lý do câu hỏi lắng nghe khách hàng luôn quan trọng hơn bài thuyết trình.
Hai là, hỏi đúng giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Thay vì trình bày 30 phút về 10 tính năng, mình chỉ cần hỏi 3 câu để biết đối tác cần gì, rồi tập trung trình bày đúng 2 tính năng giải quyết nỗi đau của họ. Ngắn hơn, gọn hơn, hiệu quả gấp đôi.
Ba là, người hỏi nhiều mới là người dẫn dắt cuộc trò chuyện. Trong đàm phán, ai hỏi người đó kiểm soát. Khi mình biết dùng câu hỏi lắng nghe khách hàng một cách khéo léo, mình đang vô tình điều hướng cuộc gặp đi theo hướng mình muốn, mà đối tác vẫn cảm thấy được tôn trọng.
3 nghệ thuật đặt câu hỏi lắng nghe khách hàng giúp chốt đơn nhanh hơn
Nghệ thuật 1: Tìm nỗi đau thật, đừng đoán
Đây là sai lầm em thấy nhiều người mắc nhất. Mình nghĩ “khách của mình chắc cần X” rồi cả buổi chỉ nói về X. Trong khi nỗi đau thật của khách có thể là Y.
Cách dùng câu hỏi lắng nghe khách hàng đúng là: đặt câu hỏi mở, im lặng chờ, rồi đào sâu thêm bằng câu hỏi nối tiếp. Ví dụ:
- “Anh đang trăn trở nhất điều gì trong công việc hiện tại?”
- (Khách trả lời) “Em hiểu rồi. Anh có thể chia sẻ thêm vì sao điều đó lại quan trọng với anh không?”
- (Khách trả lời tiếp) “Nếu giải quyết được nó, anh nghĩ cuộc sống mình sẽ thay đổi ra sao?”
3 câu là đủ để chạm đáy nỗi đau. Lúc này khách đang trải lòng, mình chỉ cần đưa giải pháp đúng vào là xong. Đây là sức mạnh thật sự của câu hỏi lắng nghe khách hàng — tìm đúng nỗi đau trước khi đưa giải pháp.
Nghệ thuật 2: Quy tắc dãn lặng — đừng hỏi dồn dập
Một lỗi em thấy hoài là người bán hàng sợ khoảng lặng. Khách vừa nói xong, mình nhảy vào hỏi tiếp liền, hoặc vội vàng giải thích sản phẩm. Hậu quả là khách không có thời gian suy nghĩ, không có cơ hội tự ngộ ra giá trị.
Câu hỏi lắng nghe khách hàng hiệu quả luôn đi kèm khoảng dãn lặng. Hỏi xong, đếm thầm 3-5 giây, để khách suy nghĩ. Đôi khi chính trong khoảng lặng đó, khách hàng tự chốt: “Vậy thôi anh quyết luôn”.
Em nhớ có lần ngồi nghe một anh trong cộng đồng Eagle Camp đàm phán hợp đồng. Anh ấy hỏi đúng một câu rồi ngồi im uống nước. Đối tác im lặng gần 30 giây, rồi tự nói: “Thôi tôi đồng ý ký, không cần bàn thêm”. Em sửng sốt. Đó là lúc em hiểu ra sức mạnh thật sự của câu hỏi lắng nghe khách hàng khi kết hợp với khoảng dãn lặng đúng lúc.
Nghệ thuật 3: Đừng ca bài ca sản phẩm trước khi hỏi đủ
Quy tắc của em với câu hỏi lắng nghe khách hàng: chưa hỏi đủ 5 câu, chưa được phép giới thiệu sản phẩm. Nghe khó nhưng đây là kỷ luật giúp em đỡ rất nhiều đơn hàng bị mất oan.
Khi đã có đủ thông tin từ câu hỏi lắng nghe khách hàng, mình mới chọn lọc 2-3 tính năng giải quyết đúng nỗi đau đối tác vừa chia sẻ. Trình bày ngắn gọn, tập trung. Khách sẽ thấy: “Ủa, sản phẩm này sinh ra để giải quyết đúng vấn đề của mình nè”.
Câu hỏi lắng nghe khách hàng thôi chưa đủ — phong thái cơ thể quyết định 5 giây đầu
Tới đây em phải chia sẻ một sự thật nhiều người không muốn nghe nhưng phải nghe. Nghệ thuật câu hỏi lắng nghe khách hàng dù giỏi đến mấy cũng có một giới hạn không vượt qua được.
Anh/chị có thể nắm vững hết 3 nghệ thuật câu hỏi lắng nghe khách hàng ở trên. Nhưng nếu trong 5 giây đầu gặp đối tác, có một mùi nhẹ thoảng qua từ vùng nách, hoặc chiếc áo công sở trắng tinh có vệt ố vàng dưới nách — tất cả công sức chuẩn bị của anh/chị sẽ rớt giá ngay lập tức.
Em không nói cường điệu đâu. Tâm lý con người cực kỳ nhạy với những tín hiệu vô thức. Một mùi nhỏ thoáng qua, não bộ đối tác đã âm thầm ghi nhận: “người này không chăm sóc kỹ chi tiết”. Mà khách hàng có xu hướng tin rằng: ai chăm sóc bản thân kỹ thì làm sản phẩm cũng kỹ. Lúc đó dù câu hỏi lắng nghe khách hàng của mình có hay đến mấy, sự tin tưởng đã bị bào mòn từ bên trong.
Vì sao có mùi vùng cánh dù tắm sạch?
Sự thật là mồ hôi không hôi. Mồ hôi mới tiết ra hoàn toàn không có mùi. Thủ phạm thật sự là vi khuẩn sống trên da, chúng ăn mồ hôi và phân hủy sau khoảng 5-10 phút. Sản phẩm phân hủy đó mới chính là mùi mà mọi người vẫn gọi là “hôi nách”.
Vậy nên dù tắm sạch trước khi gặp đối tác, chỉ cần 10 phút ngồi trong phòng máy lạnh kém, hoặc đi bộ vài bước dưới trời 38 độ C ngoài đường, vi khuẩn vẫn đủ thời gian làm việc của nó.
Lăn khử mùi có hại không?
Nhiều anh/chị giải quyết bằng lăn khử mùi đậm đặc. Vấn đề là phần lớn lăn khử mùi trên thị trường chứa muối nhôm (Aluminium) để bít tắc tuyến mồ hôi. Cơ chế này có 3 hệ lụy em quan sát ở chính bản thân và bạn bè:
- Vùng da nách thâm sạm dần theo thời gian
- Nổi mụn nước li ti do tuyến mồ hôi bị bít
- Vệt ố vàng cứng đầu trên áo trắng — không cách nào giặt sạch
Mất tự tin khi giơ tay, không dám mặc áo sát nách, ngại bắt tay đối tác. Tất cả đều phá nát phong thái mình đã dày công xây dựng, làm cho bao kỹ năng câu hỏi lắng nghe khách hàng mình rèn luyện trở thành công cốc.
Vũ khí giúp câu hỏi lắng nghe khách hàng phát huy hiệu quả tối đa
Gần đây em được giới thiệu một sản phẩm em dùng thấy ưng quá, muốn chia sẻ luôn với cộng đồng Kỳ Anh Chia Sẻ — đó là kem khử mùi ChamHoa 16 Days. Đây là vũ khí giúp câu hỏi lắng nghe khách hàng của em phát huy tối đa hiệu quả vì em không còn lo phong thái nữa.
Em thích sản phẩm này vì 3 điểm:
Một là dạng gel thảo dược, không chứa Aluminium. Tức là không bít tắc tuyến mồ hôi. Mồ hôi vẫn tiết tự nhiên để cơ thể thải độc, nhưng vi khuẩn không có “thức ăn” nên không tạo mùi. Đây là cơ chế em thấy đúng với khoa học nhất.
Hai là chỉ thoa 1 lần dùng được 16 ngày liên tục. Nghe khó tin nhưng em đã dùng thử và đúng vậy. Một lọ nhỏ xíu, thoa 1 lần buổi tối, sáng dậy đi gặp đối tác cả ngày yên tâm. Không cần lo nhớ lăn lại mỗi sáng như các sản phẩm khác.
Ba là không lo thâm nách, không lo ố áo. Vì không có hóa chất tích tụ, vùng da nách dần dần trở về màu sáng tự nhiên. Áo trắng cũng không còn vệt vàng cứng đầu.
Em không phải chuyên gia y khoa, em chỉ chia sẻ trải nghiệm thật. Nếu anh/chị làm kinh doanh, hay phải gặp đối tác thường xuyên, hoặc đang rèn luyện kỹ năng câu hỏi lắng nghe khách hàng mà thấy phong thái chưa thật sự ổn định — sản phẩm này đáng để thử.
Cộng với 3 nghệ thuật câu hỏi lắng nghe khách hàng ở trên, em tin anh/chị sẽ có một combo cực mạnh để chinh phục bất kỳ đối tác khó tính nào.
Tổng kết về câu hỏi lắng nghe khách hàng
Tóm lại, muốn tạo tin tưởng nhanh với khách hàng, em nghĩ có 2 việc cần làm song song. Một là rèn luyện kỹ năng câu hỏi lắng nghe khách hàng để chạm đúng nỗi đau, đưa đúng giải pháp. Hai là giữ phong thái cơ thể tươm tất, sạch sẽ, không để những chi tiết nhỏ như mùi cơ thể làm rớt giá thiện cảm trong 5 giây đầu. Hai yếu tố này song hành — thiếu một thì câu hỏi lắng nghe khách hàng dù hay đến đâu cũng không đủ để chốt đơn.
Em chúc anh/chị áp dụng được nghệ thuật câu hỏi lắng nghe khách hàng này vào ngay cuộc gặp đối tác tiếp theo. Khi mình thật sự lắng nghe, mọi cánh cửa kinh doanh đều mở.
Anh/chị thấy phần nào trong bài hữu ích nhất, comment xuống cho em biết với nha. Em đọc hết đó. Nếu anh/chị muốn tìm hiểu thêm về kem khử mùi ChamHoa 16 Days, có thể tham khảo tại website chính thức của ChamHoa hoặc dùng thử miễn phí tại free.chamhoa.com.
Em chúc anh/chị luôn tự tin, luôn giữ được năng lượng đỉnh cao trong mọi cuộc đàm phán nha.
Về tác giả: Tôi là Tạ Kỳ Anh — Đọc bài giới thiệu
Kết nối với tôi: Facebook cá nhân